IMPACTO EXERCIDO PELA CONFIANÇA EM PROVEDORES DE SERVIÇOS DE INTERNET, POR BARREIRAS À MUDANÇA E PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE SOBRE A SUA LEALDADE: UM ESTUDO EM CENÁRIO DE PANDEMIA
DOCUMENTAÇÃO
Tema: Marketing
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AUTORIA
Alex De Souza Avelar , Paulo Roberto Da Costa Vieira , Antônio Carlos Magalhães Da Silva
ABSTRACT
O presente estudo tem como objetivo verificar se os construtos satisfação do consumidor, barreiras à mudança, e confiança do consumidor, exercem impacto sobre a sua lealdade em relação aos serviços prestados por provedor de Internet, possibilitando o fluxo regular de trabalho realizado em casa, em razão da pandemia provocada pelo novo coronavírus. Para tanto, realizou-se pesquisa de survey, cujo instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado e autoadministrado, com cinco opções de resposta do tipo Likert. A amostra foi constituída de 87 respondentes que estavam em trabalho residencial. Para tratamento de dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais, fundamentada em Mínimos Quadrados Parciais. O modelo hipotético empregado no presente estudo foi desenvolvido com base no elaborado por Ranaweera e Prabhu (2003b). Os resultados indicaram que a variável latente satisfação do cliente é a que maior impacto exerce sobre a lealdade do cliente.
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