LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO: A busca para a melhoria no desempenho da Gestão de Call Center
AUTORIA
Leticia Saraiva Da Silva
ABSTRACT
Um dos mercados que mais contratam é o setor de Telemarketing, porém, por se tratar de uma atividade repetitiva, estressante, mal remunerada e com poucas oportunidades de crescimento, os colaboradores tornam-se improdutivos, e consequentemente, o nível de rotatividade é bem elevado. Com isso, torna-se um dos grandes desafios por parte dos líderes, desenvolver ações de motivação para que haja um clima mais agradável, e consequentemente, os operadores estejam motivados a produzir. Para tanto, a pesquisa foi baseada na seguinte problemática: Qual a relação da liderança e motivação para a melhoria no desempenho operacional na gestão de call center? Nesse contexto, o objetivo geral é estudar a relação da liderança e motivação para melhoria no desempenho operacional na gestão de call center. Os objetivos específicos são: descrever os tipos de liderança presentes na gestão de call center; avaliar a motivação dos trabalhadores de call center; e identificar como os supervisores avaliam os resultados das suas ações junto aos colaboradores. Quanto aos métodos utilizados na pesquisa temos: quanto à abordagem trata-se de uma pesquisa quantitativa; quanto à natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada; quanto ao objetivo trata-se de uma pesquisa descritiva; quanto aos meios utilizou-se das pesquisas bibliográfica, estudo de caso e pesquisa de campo; e quanto ao instrumento de coleta de dados utilizamos o questionário. Ao final da pesquisa foi comprovado através dos resultados, que os fatores, liderança e motivação, andam juntos para a obtenção de um melhor desempenho, porém dentro do ambiente de call center, ficou evidente que essa relação ainda está longe de ser real. Tendo em vista que apesar das ações motivacionais implantadas pelos supervisores, estes não estão surtindo o impacto esperado, o que mantem os operadores desmotivados e sem perspectivas.
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