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Convibra Conference - Aplicação do Modelo SERVQUAL em uma Panificadora em Nova Santa Rosa-PR
Aplicação do Modelo SERVQUAL em uma Panificadora em Nova Santa Rosa-PR

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Ensino e Pesquisa em Administração

Temas Correlatos: Ensino e Pesquisa em Administração;

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AUTORIA

Beatriz Gusmão Rocha De Oliveira

ABSTRACT
Esse estudo avalia a qualidade dos serviços prestados pela Panificadora Doce Sabor, localizada na cidade de Nova Santa Rosa -Paraná. A análise da qualidade baseou-se na percepção dos clientes sobre os serviços ofertados pela panificadora, assim sendo a metodologia empregou uma pesquisa do tipo survey, com questionário apoiado na escala SERVQUAL, pautando-se em uma abordagem quantitativa e descritiva de análise. Para avaliação dos dados, foram empregadas estatística descritiva e diversificada para identificar os gaps entre o desempenho esperado e o desempenho percebido, teste de confiabilidade Alfa de Cronbach, testes de hipóteses de diferença de médias e correlação de Spearmann. Uma análise complementar analisou pontos fortes e pontos fracos em relação aos serviços da empresa, analisadas de forma qualitativa. Como principais resultados, tem-se que as dimensões que apresentaram maior importância foram: segurança, produto, confiança e empatia, sendo segurança com importância moderada e as demais correlação baixa, enquanto tangíveis e presteza apresentaram correlação fraca, ou seja, importância secundária. Em relação às prioridades de melhoria, os dois atributos que se destacaram foram: P16S (os funcionários demonstram cuidado e higiene com os alimentos) e P6C (demonstra interesse em solucionar problemas dos clientes). Como pontos fortes foram apontados a diversidade dos alimentos e o atendimento. Em conclusão, o uso de estatísticas associadas à análise da escala SERVQUAL adaptada para analisar a carga mista de produtos e serviços permitiu eleger prioridades de melhorias de forma não linear.

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