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Convibra Conference - VOC- A VOZ DO CLIENTE – FERRAMENTA DO LEAN SIX SIGMA ENTRE AS CHAVES DO SUCESSO ÀS EMPRESAS
VOC- A VOZ DO CLIENTE – FERRAMENTA DO LEAN SIX SIGMA ENTRE AS CHAVES DO SUCESSO ÀS EMPRESAS

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Gestão de Operações e Logística

Temas Correlatos: Marketing;

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AUTORIA

Elidiane Borges Pereira

ABSTRACT
 
Este artigo descreve como a aplicação da ferramenta VOC- A voz do cliente (a partir do Lean Six Sigma, com Método DMAIC- Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) pode melhorar o desempenho dos processos nas organizações e aumentar satisfação dos clientes, o que resulta também em maior vantagem competitiva em prol da sobrevivência da organização no mercado. Trata-se de pesquisa qualitativa do tipo descritiva e bibliográfica. Portanto, considera-se que essa técnica favorece à qualidade dos serviços prestados, além de redução de desperdícios e falhas nos processos.
Palavras-chaves: VOC, Voz do Cliente, melhoria de processo

ABSTRACT
This article describes how the application of the VOC tool - The Voice of the Customer (from Lean Six Sigma, with the DMAIC Method - Define, Measure, Analyze, Improve and Control) can improve the performance of processes in organizations and increase customer satisfaction. customers, which also results in greater competitive advantage in favor of the organization's survival in the market. This is a qualitative, descriptive and bibliographic research. Therefore, it is considered that this technique favors the quality of the services provided, in addition to reducing waste and failures in the processes.
Keywords: VOC, Voice of the Customer, process improvement

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