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Convibra Conference - Deixe Sua Avaliação: o Viés nas Avaliações Formais em Plataformas de Serviços Colaborativos Após Uma Falha
Deixe Sua Avaliação: o Viés nas Avaliações Formais em Plataformas de Serviços Colaborativos Após Uma Falha

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Marketing

Temas Correlatos: Marketing;

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AUTORIA

Louise Helene Gonçalves Foernges

ABSTRACT
O ato de compartilhar entre pares é um fenômeno crescente com muitas plataformas de sucesso que facilitam tais interações surgindo na última década. Como essas novas formas de compartilhamento funcionam principalmente com base no compartilhamento entre estranhos, mecanismos de reputação tornaram-se necessários para selecionar quais pares podem ser confiáveis. No entanto, muitas vezes a avaliação dada pelos usuários de tais plataformas é positivamente enviesado. Para investigar esse fenômeno, realizamos dois estudos experimentais baseados em cenários usando o contexto de um serviço de transporte sob demanda. Comparamos o feedback na forma de classificação, ou seja, nota dado pelo usuário ao prestador e gorjeta, em um tipo formal de avaliação com uma condição controle (informal), após uma falha de serviço. No Estudo 1, confirmamos a existência de viés no feedback em um sistema formal de avaliação quando o feedback fornecido é na forma de classificações. O estudo ainda revelou que a gorjeta é uma forma menos parcial de feedback do que as avaliações. No Estudo 2, descobrimos que uma nota geral alta leva a um maior viés positivo de feedback em um tipo formal de avaliação (vs controle). Além disso, no Estudo 2 encontramos a antecipação da culpa como mediadora do efeito do tipo de avaliação na classificação. Implicações gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são discutidas.

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