ABSTRACT

Com o crescimento do e-commerce as empresas precisaram inovar e desenvolver novas estratégias para conquistar clientes e fidelizar, a satisfação dos clientes de e-commerce passou a ser fator imprescindível para sucesso das empresas. O objetivo da pesquisa é analisar o nível de satisfação relacionado aos fatores de desempenho do e-commerce. O método de pesquisa aplicou a abordagem quantitativa, com pesquisa por questionário online com objetivo descritivo. Os dados coletados provêm de uma amostra não probabilística e conveniente de graduandos do Instituto Federal de Caxias do Sul, que já realizaram compras online. Na análise, os dados obtidos chegaram aos níveis de satisfação presentes em cada requisito estudado, foram compilados e analisados. Concluiu-se que os alunos respondentes da pesquisa atribuem níveis relevantes de satisfação aos fatores elencados, indicando que as empresas estão preocupadas em suprir as expectativas de seus clientes.