ABSTRACT

No mercado atual, competitivo e global, onde cada vez mais surgem produtos e serviços na sociedade, reter um cliente não tem sido tarefa fácil, isso porque a sociedade dispõe de uma grande quantidade de produtos e serviços. A globalização, as expansões em territórios pelas empresas têm feito com que muitas empresas adotem novos métodos que sejam mais eficientes no mercado, um desses métodos é a qualidade no atendimento, que visa não somente o suprimento de uma necessidade ou um desejo, mas de suprir as expectativas com relação a um produto ou serviço. Para isso, as empresas devem investir no bom atendimento, no atendimento de qualidade, em que os clientes sintam vontade de voltar ou indicar um determinado empreendimento, isso porque o atendimento pode ser com relação ao produto ou na percepção dos clientes. Nesse contexto, sobre a concorrência entre as empresas, a qualidade no atendimento como forma de reter clientes, o presente estudo teve como objetivo discutir sobre a qualidade no atendimento aos clientes, e para isso foi realizado um estudo teórico na percepção de diferentes autores sobre esse tema. E o estudo aponta que a qualidade no atendimento depende dos gestores, nas suas mudanças de perspectiva sobre seus consumidores, e investirem o bom atendimento, na satisfação dos clientes.