ABSTRACT

Esta pesquisa apresenta aspectos da gestão da qualidade em prestação de serviços baseada no Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP. O universo escolhido para a pesquisa abrangeu uma unidade de saúde pública municipal onde pôde ser percebido se a mesma exerce a qualidade em termos de serviços oferecidos à população assim como os entraves encontrados pela administração e funcionários, permitindo a partir dessa análise perceber que apesar dos usuários se mostrarem satisfeitos em diversos aspectos o mesmo não ocorre por quem presta o serviço, demonstrando, porém, que tal fator não afeta diretamente os pacientes atendidos, embora deva ser um ponto a ser levado em questão pela gestão da unidade, devendo através do trabalho em equipe satisfazer todas as partes envolvidas no processo. Os passos seguidos para a consecução dos objetivos de pesquisa foi a análise da unidade investigada em consenso com o tema trabalhado que resultaram na percepção de que o estudo se mostra importante para a melhoria dos serviços oferecidos à população. A gestão da unidade investigada poderá a partir do estudo deste trabalho direcionar ações no intuito de diminuir o índice de insatisfação dos clientes internos e externos, melhorando com isso a qualidade dos serviços prestados.