ABSTRACT

O Marketing de Relacionamento busca aumentar os resultados das empresas por meio da 
construção de relacionamentos de longo prazo entre os clientes e a marca. Essa estratégia vem 
ganhando destaque, tendo em vista que o marketing tradicional é insuficiente para atender às 
necessidades do atual mercado. Neste contexto, o presente trabalho buscou verificar as 
práticas de Marketing de Relacionamento realizadas pelo Hotel Portugal e se elas estão 
gerando satisfação aos clientes. Isso foi feito por meio de um estudo de caso, em que se 
aplicou entrevistas aos usuários da empresa, associando os seus relatos a uma pesquisa 
bibliográfica. Identificaram-se práticas de Marketing de Relacionamento na empresa, que 
consistem em conhecer profundamente seus clientes, manter um relacionamento próximo com 
eles e atender as suas necessidades de maneira customizada. Os clientes demonstraram alta 
satisfação com os serviços do Hotel, apenas destacam o descontentamento pela falta de um 
computador na recepção da empresa por causa da resistência dos funcionários. Sendo assim, é 
necessário que a empresa continue investindo em seu relacionamento com os clientes e 
capacite seus colaboradores para o uso de novas tecnologias, gerando valor para todas as 
partes envolvidas: proprietários, funcionários e clientes.