ABSTRACT

O atendimento diferenciado é considerado um dos principais fatores para a fidelização do cliente em uma empresa, consequentemente a qualidade do atendimento é fundamental, sendo de extrema importância para garantir a sobrevivência da empresa no mercado que nos dias de hoje está demasiadamente competitivo, onde os clientes estão cada vez mais exigentes, seletivos e informados. O atendimento busca compreender as necessidades e superar as expectativas dos consumidores tendo como objetivo alcançar a satisfação do cliente e conquistar a lealdade, sendo necessário analisar a capacidade dos colaboradores para que eles possam realizar um atendimento de qualidade e buscar satisfazer o cliente de modo contínuo. Entender sobre qualidade é fundamental para auxiliar no aprimoramento dos serviços, facilitar a execução de tarefas e principalmente detectar erros buscando melhorias contínuas. Por meio do método da bibliometria foi possível realizar a análise da produção científica devido à apresentação de indicadores que explicitam avanços, citações e cocitações acadêmicas bem como privilegiam o desenvolvimento de uma área específica do conhecimento.