ASPECTOS BIBLIOMÉTRICOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO E SEUS REFLEXOS NA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR
AUTORIA
Eduardo R Mangini , Joline Campaner Alves De Góes
ABSTRACT
O atendimento diferenciado é considerado um dos principais fatores para a fidelização do cliente em uma empresa, consequentemente a qualidade do atendimento é fundamental, sendo de extrema importância para garantir a sobrevivência da empresa no mercado que nos dias de hoje está demasiadamente competitivo, onde os clientes estão cada vez mais exigentes, seletivos e informados. O atendimento busca compreender as necessidades e superar as expectativas dos consumidores tendo como objetivo alcançar a satisfação do cliente e conquistar a lealdade, sendo necessário analisar a capacidade dos colaboradores para que eles possam realizar um atendimento de qualidade e buscar satisfazer o cliente de modo contínuo. Entender sobre qualidade é fundamental para auxiliar no aprimoramento dos serviços, facilitar a execução de tarefas e principalmente detectar erros buscando melhorias contínuas. Por meio do método da bibliometria foi possível realizar a análise da produção científica devido à apresentação de indicadores que explicitam avanços, citações e cocitações acadêmicas bem como privilegiam o desenvolvimento de uma área específica do conhecimento.
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Gostei do uso dos sofwares. Vi que foi utilizado só uma das leis bibliométricas a de Zipf. Quais as outras leis que foi usadas na bibliometria?
Parabéns pelo trabalho muito bem elaborado! Realmente percebe-se que a qualidade com que um serviço é ofertado e prestado ao consumidor tem o poder muito grande de influenciar na lealdade e na satisfação do mesmo de forma a ser considerado até mesmo um fator crítico de sucesso para alcançar tais resultados do estudo.
