ABSTRACT

Realizou-se uma pesquisa para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma Instituição particular de Ensino Superior, localizada na Zona da Mata de Minas Gerais. Os dados foram coletados por meio da aplicação de um questionário adaptado do SERVQUAL, a 354 alunos. A escala adaptada continha 21 itens, agrupados em cinco dimensões de qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os dados foram analisados por meio de frequências absolutas, frequências relativas e frequências múltiplas, médias e seus respectivos desvios padrões, e também foi aplicada análise de confiabilidade sobre as dimensões da qualidade dos serviços, através do coeficiente alfa de Cronbach. Foram comparadas as percepções dos alunos quanto aos nichos de início, meio e final de curso quanto aos serviços prestados. O coeficiente alfa de Cronbach obtido demonstrou confiabilidade dos dados levantados em todas as dimensões estudadas na pesquisa. Na visão dos alunos, a instituição de ensino presta um ótimo serviço. As  dimensões dadas para garantia e prestabilidade foram consideradas mais importantes na percepção dos alunos, se destacando a capacidade em prestar o serviço prometido de forma precisa e confiável, seguido da disposição para ajudar seus clientes.