ABSTRACT

Baseando-se no fato de que a competitividade existente no mercado financeiro foi expandida 
conforme a evolução das redes sociais e do impacto que elas têm no mundo e nas relações 
humanas, esse artigo tem como objetivo identificar como as instituições bancárias tradicionais 
estão utilizando as redes sociais para manter-se no mercado e a efetividade dessas abordagens. 
Para tanto, através de uma pesquisa quantitativa e descritiva, foram analisadas as interações 
entre os clientes e os bancos utilizando como objeto de estudo o perfil no Instagram do 
Bradesco, do Bando do Brasil e da Caixa Econômica. Como resultado, foi identificado que o 
Bradesco possui uma abordagem nas redes que demonstra mais preocupação por questões 
sociais do que por divulgação de seus serviços, além de possuir maior Taxa de Engajamento 
que os outros bancos estudados. O Banco do Brasil possui postagens regulares de temas mais 
diversificados e possui mais seguidores que o Bradesco, porém menor Taxa de Engajamento. 
Já a Caixa possui postagens regulares objetivando falar de serviços oferecidos e possui o 
maior número de curtidas e comentários dos bancos estudados, além de maior número de 
seguidores, porém, a Taxa de Engajamento é o mesmo que o Banco do Brasil.