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Convibra Conference - Avaliação da Satisfação de Clientes de Serviços de Uso Contínuo: o Caso de Uma Companhia de Saneamento Básico
Avaliação da Satisfação de Clientes de Serviços de Uso Contínuo: o Caso de Uma Companhia de Saneamento Básico

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Marketing

Temas Correlatos: Marketing;

Acessos neste artigo: 73


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AUTORIA

Errol Fernando Zepka Pereira Junior , Eliza Antonini Schroeder , Edar Añaña , Lívia Castro D'avila , Daniele Rodrigues Garcia

ABSTRACT
A grande maioria dos serviços de uso contínuo no Brasil são públicos, de direito do cidadão e responsabilidade do Estado. Tendo em vista que o Estado deve fornecer serviços adequados à população, cabe a ele delegar poderes para prestação dos referidos serviços, reservando-se alguns poderes e direitos sobre os concessionários. Por ser um serviço público, não há transferência de titularidade, mas somente da prestação da atividade. Esta relação Estado/Concessionária precisa ser clara e estabelecida à luz do direito, para que a administração pública possa medir a importância relativa e a satisfação dos usuários destes serviços, de forma a direcionar as prioridades e ações de melhoria. O trabalho investiga a aplicabilidade de alguns fatores do American Customer Services Index – ACSI nos serviços de saneamento básico oferecidos no Rio Grande do Sul, através de uma pesquisa de avaliação de performance, com abordagem quantitativa e metodologia descritiva. A amostra é composta de 261 respondentes, e a análise dos dados foi procedida através de gráficios de importância e satisfação dos usuários com os serviços da companhia. O resultado demonstra que a qualidade dos serviços contínuos pode ser devidamente avaliada analisando-se o mapeamento da importância e do desempenho de alguns componentes do ACSI. 

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COMENTÁRIOS
Foto do Usuário Vanessa Cristyna Dos Santos 01-11-2021 22:38:54

Ótimo trabalho, como sugestão avaliarem o feedback dos serviços, depois de um ano para verem se continuam satisfeitos.

Foto do Usuário Andrezza Medeiros Bayma Barbosa 04-11-2021 13:39:04

Parabéns! É possível perceber a dedicação para desenvolvimento da pesquisa

Foto do Usuário Eduardo R Mangini 28-11-2021 12:27:01

Trabalho bem interessante e estruturado o que demonstra a preocupação dos autores com o referencial teórico e a análise dos dados

Foto do Usuário Nadia Garlet 29-11-2021 12:17:59

Excelente iniciativa do trabalho. Precisamos produzir mais pesquisas sobre a avaliação dos serviços públicos - e dar retorno aos órgãos sobre os resultados encontrados - para que tenhamos cada vez mais a prestação de serviços de excelência.

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