ABSTRACT

A grande maioria dos serviços de uso contínuo no Brasil são públicos, de direito do cidadão e responsabilidade do Estado. Tendo em vista que o Estado deve fornecer serviços adequados à população, cabe a ele delegar poderes para prestação dos referidos serviços, reservando-se alguns poderes e direitos sobre os concessionários. Por ser um serviço público, não há transferência de titularidade, mas somente da prestação da atividade. Esta relação Estado/Concessionária precisa ser clara e estabelecida à luz do direito, para que a administração pública possa medir a importância relativa e a satisfação dos usuários destes serviços, de forma a direcionar as prioridades e ações de melhoria. O trabalho investiga a aplicabilidade de alguns fatores do American Customer Services Index – ACSI nos serviços de saneamento básico oferecidos no Rio Grande do Sul, através de uma pesquisa de avaliação de performance, com abordagem quantitativa e metodologia descritiva. A amostra é composta de 261 respondentes, e a análise dos dados foi procedida através de gráficios de importância e satisfação dos usuários com os serviços da companhia. O resultado demonstra que a qualidade dos serviços contínuos pode ser devidamente avaliada analisando-se o mapeamento da importância e do desempenho de alguns componentes do ACSI.