ABSTRACT

A carência de informações acerca da satisfação de consumidores on-line no segmento emergente de brechó infantil é uma oportunidade de novas pesquisas sobre indicativos da qualidade de serviços de e-commerce. O objetivo principal deste artigo foi identificar indicativos da qualidade do varejo on-line no segmento de brechó infantil. Realizou-se uma pesquisa qualitativa e descritiva inspirada no e-TailQ com uma amostra de 67 seguidores da empresa Xibuco Comércio Infantil no aplicativo Instagram. Os dados foram analisados segundo o referencial bibliográfico e um relato do caso da empresa. Os resultados mostram que a qualidade segurança apresenta os melhores percentuais para o caso estudado. O indicativo atendimento das expectativas do cliente parece ser o mais crítico para a melhoria contínua do site da empresa. Destaca-se que emitir respostas positivas aos feedbacks negativos de clientes on-line é relevante para as empresas obterem a lealdade e defesa da marca por seus consumidores. A conformidade do produto com a descrição é o segundo ponto a ser observado em futuras ações de marketing digital. Ainda, pode-se verificar a necessidade de melhorias no preço do frete, detalhamento das peças e condições de pagamento. Recomenda-se pesquisas futuras com maior número de dados e análises quantitativas.