LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO: A busca para a melhoria no desempenho da Gestão de Call Center
AUTORIA
Leticia Saraiva Da Silva
ABSTRACT
Um dos mercados que mais contratam é o setor de Telemarketing, porém, por se tratar de uma atividade repetitiva, estressante, mal remunerada e com poucas oportunidades de crescimento, os colaboradores tornam-se improdutivos, e consequentemente, o nível de rotatividade é bem elevado. Com isso, torna-se um dos grandes desafios por parte dos líderes, desenvolver ações de motivação para que haja um clima mais agradável, e consequentemente, os operadores estejam motivados a produzir. Para tanto, a pesquisa foi baseada na seguinte problemática: Qual a relação da liderança e motivação para a melhoria no desempenho operacional na gestão de call center? Nesse contexto, o objetivo geral é estudar a relação da liderança e motivação para melhoria no desempenho operacional na gestão de call center. Os objetivos específicos são: descrever os tipos de liderança presentes na gestão de call center; avaliar a motivação dos trabalhadores de call center; e identificar como os supervisores avaliam os resultados das suas ações junto aos colaboradores. Quanto aos métodos utilizados na pesquisa temos: quanto à abordagem trata-se de uma pesquisa quantitativa; quanto à natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada; quanto ao objetivo trata-se de uma pesquisa descritiva; quanto aos meios utilizou-se das pesquisas bibliográfica, estudo de caso e pesquisa de campo; e quanto ao instrumento de coleta de dados utilizamos o questionário. Ao final da pesquisa foi comprovado através dos resultados, que os fatores, liderança e motivação, andam juntos para a obtenção de um melhor desempenho, porém dentro do ambiente de call center, ficou evidente que essa relação ainda está longe de ser real. Tendo em vista que apesar das ações motivacionais implantadas pelos supervisores, estes não estão surtindo o impacto esperado, o que mantem os operadores desmotivados e sem perspectivas.
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O artigo sob análise aborda um tema relevante para o campo, é bem estruturado e construído. Entretanto, algumas correções se mostram relevantes. Em primeiro lugar, sugere-se trazer a fundamentação teórica para uma seção seguinte à introdução. Com relação ao conteúdo teórico, seria importante explorar bibliografias mais atualizadas e autores referências do tema liderança (ex: Northouse, Yukl, etc). Imprescíndível que haja uma relação referencial entre liderança e motivação como base de apoio para o trabalho de campo. A respeito dos procedimentos metodológicos utilizados (como se adotou um estudo de caso) talvez fosse melhor utilizar uma abordagem qualitativa, utilizando como método de coleta entrevistas semiestruturadas e análise temática. Os resultados são bem apresentados e o trabalho finaliza revisitando os objetivos geral e específicos. Avaliação geral: O trabalho é robusto do ponto de vista exploratório, merecendo às adequações sugeridas. O tema é interessante, entretanto sua generalização fica prejudicada por ter sido adotado em um caso específico. Sugere-se que em trabalhos futuros a ampliação do estudo para aplicação de forma genérica.
é um tema muito interessante e bem atual. Muitas empresas pecam quando se trata de liderança e motivação com os colaboradores.
tema importante; a motivação contribui para melhores resultados; segundo muitos autores, a motivação é um fator do próprio colaborador, mas o líder tem uma contribuição positiva e relevante nesse processo; boa bibliografia; a primeira página do trabalho é desnecessária; faltou itálico em algumas palavras (coach e laissez-faire); tmbém faltaram as fontes nas figuras e quadros; no geral, bom trabalho. pergunta: que outros aspectos, além da liderança, podem ser trabalhados nas empresas?
Artigo bem estruturado, de fácil compreensão, com tema bastante relevante. Faltou colocar fonte em alguns quadros e gráficos, mas no geral cumpriu com o objetivo proposto.
