IMPACTO EXERCIDO PELA CONFIANÇA EM PROVEDORES DE SERVIÇOS DE INTERNET, POR BARREIRAS À MUDANÇA E PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE SOBRE A SUA LEALDADE: UM ESTUDO EM CENÁRIO DE PANDEMIA
DOCUMENTAÇÃO
Tema: Marketing
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AUTORIA
Alex De Souza Avelar , Paulo Roberto Da Costa Vieira , Antônio Carlos Magalhães Da Silva
ABSTRACT
O presente estudo tem como objetivo verificar se os construtos satisfação do consumidor, barreiras à mudança, e confiança do consumidor, exercem impacto sobre a sua lealdade em relação aos serviços prestados por provedor de Internet, possibilitando o fluxo regular de trabalho realizado em casa, em razão da pandemia provocada pelo novo coronavírus. Para tanto, realizou-se pesquisa de survey, cujo instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado e autoadministrado, com cinco opções de resposta do tipo Likert. A amostra foi constituída de 87 respondentes que estavam em trabalho residencial. Para tratamento de dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais, fundamentada em Mínimos Quadrados Parciais. O modelo hipotético empregado no presente estudo foi desenvolvido com base no elaborado por Ranaweera e Prabhu (2003b). Os resultados indicaram que a variável latente satisfação do cliente é a que maior impacto exerce sobre a lealdade do cliente.
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O estudo é interessante ao apresentar resultados esperados para os construtos de satisfação do consumidor e lealdade geralmente apresentados pela literatura. Infelizmente os resultados não apresentam as tabelas de regressão originais calculadas pelo sofware. Seria interessante verificar todos os resultados da regressão.
Parabéns pelo artigo, acredito que com a adesão de novas variáveis ao modelo poderão obter resultados melhores ainda.
