ABSTRACT

A sociedade pós-moderna tem aumentado significativamente a exigência por qualidade nos bens e serviços. A acirrada competição e a velocidade das informações obrigam as organizações a constantemente evoluírem na qualidade e a se adaptarem a novas necessidades da sociedade. Esta situação não exclui as escolas particulares que precisam ajustar-se às novas demandas dos setores públicos e privados. Para fazer face a esta nova configuração socioeconômica é mister ajustar o modelo de gestão que deve evoluir de uma gestão centralizadora, estruturada em setores isolados para uma organização sistêmica, organizada em equipes de processos com desenvolvimento constante de competências dos servidores, orientada em satisfazer as necessidades do cliente. Nesse contexto, a implantação da Gestão por Processos, baseada em competências, apresenta-se como um modelo para reduzir gastos, conferir maior agilidade e fluidez nos processos de atendimento ao cliente e agregar para a escola um conceito de referência em serviços. Este estudo qualitativo, descritivo, mostra a necessidade da instituição educacional pesquisada em atualizar o “modus operandi” trocando o foco das tarefas para a necessidade do cliente.