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Convibra Conference - APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NO UM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE UMA IES PÚBLICA
APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NO UM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE UMA IES PÚBLICA

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Administração Pública

Acessos neste artigo: 16


Certificado de publicação:
Certificado de Cláudio Bezerra Leopoldino

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AUTORIA

Cláudio Bezerra Leopoldino , Samuel Martins Pires

ABSTRACT
O objetivo do presente trabalho é analisar a percepção de qualidade dos discentes de administração de uma instituição de ensino superior (IES) com base nas dimensões da escala SERVQUAL. Para atender a esse objetivo, foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário baseado na escala SERVQUAL, o qual foi utilizado para medir a lacuna entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços. Cento e vinte e oito questionários foram aplicados para medir a percepção dos estudantes concludentes e expectativas dos discentes que ingressavam no curso de administração de uma IES. Os resultados obtidos indicaram que as expectativas dos discentes são elevadas e constatou-se que nenhuma das dimensões da qualidade percebida pelos estudantes concludentes alcançou resultado superior à expectativa gerada nos ingressantes no curso. Por outro lado, ressalta-se que cerca de 75% dos estudantes concludentes estão satisfeitos com os serviços educacionais prestados pela instituição e que 62% afirmaram que suas expectativas foram atingidas. Os resultados obtidos corroboram pesquisas anteriores que indicam a dificuldade de corresponder às expectativas dos discentes, assim como diversas oportunidades de aprimoramento nos serviços.

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COMENTÁRIOS
Foto do Usuário Ana Elizabeth Martens Blasi 09-02-2021 12:50:35

O artigo destaca o uso de ferramenta da qualidade para análise de satisfação dos alunos de um curso de administração. Evidencia-se sua relevância a fim de tomada de decisão para a melhoria dos aspectos citados.

Foto do Usuário Fábio Vieira José Duarte Filho 09-02-2021 12:50:35

Artigo muito útil. Sugiro apenas a formatação de forma única das palavras em inglês dentro do artigo, desconsiderando o resumo em língua inglesa.

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