A perspectiva dos clientes na construção de um instrumento para avaliar qualidade dos serviços em Centros de Fitness no Rio de Janeiro
AUTORIA
Edvaldo De Farias , Luis Felgueiras Quaresma , Eduardo Borba Neves , Jose Vilaça-Alves
ABSTRACT
Serviços constituem a atividade econômica predominante nas relações de consumo desde a 2ª. metade do século XX, e por essa razão demandam a necessidade de aumento contínuo da sua qualidade, e, por conseguinte, do monitoramento desta em suas entregas a clientes, com foco na fidelização destes pela satisfação do consumo e resultados dele advindos. Os negócios em fitness estão em expansão em praticamente todo o mundo e, sendo assim, o progressivo aumento da concorrência, faz com que a parte tangível desses negócios, como técnicas, equipamentos e espaços físicos, se transformem em commodities, não sendo mais, portanto, fator de diferenciação mercadológica e, muito menos, fator gerador de fidelidade. O objetivo da pesquisa foi desenvolver um modelo conceitual para avaliar a qualidade dos serviços em centros de fitness na cidade do Rio de Janeiro / Brasil, considerando a perspectiva dos clientes como base para a sua construção. Participaram voluntariamente da pesquisa 216 centros de fitness e destes, foram pesquisados 657 clientes regulares. Foi aplicado um instrumento específico em sua versão original, apenas com adequações linguísticas e terminológicas para serviços em fitness, proposto por Ko e Pastore. Após a coleta dos dados, os resultados foram tratados por meio da análise fatorial exploratória (AFE), com foco na construção de um modelo conceitual com um número menor de dimensões / questões sem perda da qualidade dos resultados e, consequentemente, demandando menor tempo para sua aplicação. Os resultados relacionados à caracterização dos clientes sugerem que são predominantemente jovens de até 30 anos, na sua maioria do sexo feminino, com alto grau de aderência as práticas físicas e baixo grau de fidelização as respectivas empresas e seus serviços, com consumo regular de, no máximo, 3 modalidades. Após a AFE pode-se evoluir do instrumento original, com 67 itens distribuídos por 4 dimensões para um outro, composto por 42 itens, distribuídos por 8 dimensões e que explicam 75,78% da variância comum dos dados, gerando uma redução de 37,3% no número de itens. Conclusivamente, foi evidente que os centros de fitness pesquisados devem rever suas ofertas, sob ponto de vista quantitativo, pois o consumo médio e localizado dos clientes é muito menor que a quantidade delas mantidas em seus portfólios, sinalizando assim, para um espaço de otimização de custos e a possibilidade da prática de preços mais competitivos. Além disso, o alto grau de aderência à prática de exercícios em centros de fitness evidenciado na pesquisa, associado a baixa fidelização deles aos centros pesquisados, sugere a carência de ações fidelizadoras e, por conseguinte, dificuldades na gestão financeira delas, pois a conquista de novos clientes tem custos maiores do que manter os que já estão consumindo serviços regularmente. Quanto ao resultado da aplicação da AFE, pode-se afirmar que, a estrutura fatorial encontrada no instrumento é boa e aceitável para a avaliação da qualidade de serviços nesses centros. Neste sentido, o modelo proposto possui validade fatorial e consistência interna adequadas, sendo indicado para utilização como instrumento de avaliação da percepção de qualidade dos serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro.
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