ABSTRACT

Diante de um cenário mercadológico concorrido com a necessidade de reter e fidelizar clientes, as empresas buscam se destacar através de algum diferencial, e o marketing de relacionamento vem como uma ferramenta chave frente à concorrência. O objetivo deste artigo foi de analisar os fatores que interferem na fidelização de clientes em uma empresa prestadora de serviços de internet. Em termos metodológicos foi realizada uma pesquisa de campo com aplicação de questionário, com abordagem mista. Os dados apresentados pelos sujeitos entrevistados revelaram a existência do marketing de relacionamento no campo de estudo, onde alguns fatores levantados a respeito do assunto abordado apresentaram-se como motivos de sua permanência na empresa, em contrapartida, esta ferramenta vem sendo utilizada de maneira ineficaz pela empresa, causando a insatisfação e consequentemente atingindo a fidelização dos clientes. Deste modo, através da pesquisa realizada foi possível observar que o marketing de relacionamento quando aplicado de forma coerente é uma ferramenta que contribui para a fidelização de clientes numa organização.
Palavras-chave: Fidelização. Satisfação. Marketing de relacionamento.