ABSTRACT

Neste artigo apresenta-se um estudo sobre a utilização do CRM (Customer Relationship Management), como uma ferramenta gerando inteligência de mercado e na de obtenção vantagem competitiva no setor de varejo de lojas físicas. O estudo se mostra relevante a partir do momento em que empresas do setor de varejo, mais precisamente, lojas físicas se veem na necessidade de se comunicar e fidelizar seus consumidores. O objetivo geral avaliar da forma com que a utilização de um módulo de CRM pode se tornar uma potencial ferramenta de desenvolvimento no processo de inteligência de mercado, resultando em um fator decisivo para a tomada de decisão na estratégia de vendas, resultando assim em uma determinada vantagem competitiva. O resultado obtido a partir da análise das entrevistas indicou que a utilização do CRM quebrou paradigmas no meio de comunicação direta e retorno sobre investimento no ramo de comunicação, modificando a forma e o jeito de trabalhar de organizações que a utilizam. Notou-se ao analisar os dados que qualquer, qualquer investimento gera dificuldades e está passível de riscos se não for planejado da maneira correta.