ABSTRACT

O objetivo do presente trabalho é analisar a percepção de qualidade dos discentes de administração de uma instituição de ensino superior (IES) com base nas dimensões da escala SERVQUAL. Para atender a esse objetivo, foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário baseado na escala SERVQUAL, o qual foi utilizado para medir a lacuna entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços. Cento e vinte e oito questionários foram aplicados para medir a percepção dos estudantes concludentes e expectativas dos discentes que ingressavam no curso de administração de uma IES. Os resultados obtidos indicaram que as expectativas dos discentes são elevadas e constatou-se que nenhuma das dimensões da qualidade percebida pelos estudantes concludentes alcançou resultado superior à expectativa gerada nos ingressantes no curso. Por outro lado, ressalta-se que cerca de 75% dos estudantes concludentes estão satisfeitos com os serviços educacionais prestados pela instituição e que 62% afirmaram que suas expectativas foram atingidas. Os resultados obtidos corroboram pesquisas anteriores que indicam a dificuldade de corresponder às expectativas dos discentes, assim como diversas oportunidades de aprimoramento nos serviços.