APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NO UM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE UMA IES PÚBLICA

DOCUMENTAÇÃO

Tema: Administração Pública

Acessos neste artigo: 2


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Certificado de Cláudio Bezerra Leopoldino

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AUTORIA

Cláudio Bezerra Leopoldino , Samuel Martins Pires

ABSTRACT
O objetivo do presente trabalho é analisar a percepção de qualidade dos discentes de administração de uma instituição de ensino superior (IES) com base nas dimensões da escala SERVQUAL. Para atender a esse objetivo, foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário baseado na escala SERVQUAL, o qual foi utilizado para medir a lacuna entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços. Cento e vinte e oito questionários foram aplicados para medir a percepção dos estudantes concludentes e expectativas dos discentes que ingressavam no curso de administração de uma IES. Os resultados obtidos indicaram que as expectativas dos discentes são elevadas e constatou-se que nenhuma das dimensões da qualidade percebida pelos estudantes concludentes alcançou resultado superior à expectativa gerada nos ingressantes no curso. Por outro lado, ressalta-se que cerca de 75% dos estudantes concludentes estão satisfeitos com os serviços educacionais prestados pela instituição e que 62% afirmaram que suas expectativas foram atingidas. Os resultados obtidos corroboram pesquisas anteriores que indicam a dificuldade de corresponder às expectativas dos discentes, assim como diversas oportunidades de aprimoramento nos serviços.

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COMENTÁRIOS
Foto do Usuário Ana Elizabeth Martens Blasi 09-02-2021 12:50:35

O artigo destaca o uso de ferramenta da qualidade para análise de satisfação dos alunos de um curso de administração. Evidencia-se sua relevância a fim de tomada de decisão para a melhoria dos aspectos citados.

Foto do Usuário Fábio Vieira José Duarte Filho 09-02-2021 12:50:35

Artigo muito útil. Sugiro apenas a formatação de forma única das palavras em inglês dentro do artigo, desconsiderando o resumo em língua inglesa.