ABSTRACT

A dinâmica competitiva das últimas décadas, muito decorrente da intensificação do processo de globalização e interdependência dos mercados,  tem trazido um novo cenário de atuação para as empresas. Nesse cenário, torna-se cada vez mais difícil sobreviver sozinha, forçando a busca por alianças estratégicas e ações de parcerias entre as empresas em suas cadeias de valor. A busca por alianças estratégias tem também sido observada em organizações públicas. Entre os motivos, estão a busca pela melhoria nos níveis de serviço aos cidadãos, maior transparência e confiabilidade e otimização no uso dos recursos. Enfim, uma busca pela melhoria do desempenho. Este artigo se situa neste recorte de discussão, tendo como propósito diagnosticar como tem ocorrido a inter-relação entre o programa Poupatempo e o Detran.SP em uma unidade do interior do estado de São Paulo, levantando os ganhos obtidos na prestação de serviços e as dificuldades enfrentadas. Para tanto, realizou-se um estudo de caso sendo utilizadas as técnicas de entrevista com gestores e profissionais técnicos do Detran, análise documental e observação direta, durante o segundo semestre de 2019.  Os resultados apontaram que houve uma otimização nos processos de prestação de serviços realizados pelo Detran, tanto para a organização em si como para os usuários. O alinhamento com o programa Poupatempo, especialmente por meio da sua filosofia de nível de atendimento, foi crucial no redesenho dos processos. No entanto, observou-se a presença de algumas dificuldades nesse inter-relacionamento, com destaque para ausência de confiança, desalinhamento de informações, choque entre os modelos de gestão e diferenças no nível de qualificação profissional.